Politique de gestion des plaintes

Préambule

Mortgage Fox offre une solution technologique destinée notamment aux professionnels du courtage hypothécaire. La présente politique vise les plaintes liées aux activités technologiques de Mortgage Fox : plateforme, fonctionnalités, soutien, facturation, sécurité, protection des renseignements personnels, automatisation et intelligence artificielle.

La présente politique n'est pas la politique réglementaire d'un cabinet de courtage hypothécaire et ne transforme pas Mortgage Fox, par la seule fourniture de sa technologie, en cabinet hypothécaire, prêteur, assureur, conseiller juridique ou fiscal, ni en décideur de crédit. Lorsqu'une plainte vise principalement les actes professionnels ou obligations d'un utilisateur, d'un cabinet, d'un prêteur ou d'un autre tiers, Mortgage Fox peut diriger le plaignant vers l'entité responsable tout en traitant toute portion de la plainte qui concerne ses propres services ou obligations.

1. Objet et champ d'application

• utilisateurs, administrateurs, courtiers, cabinets et organisations clientes;
• personnes dont les renseignements sont traités dans la plateforme;
• visiteurs du site et personnes qui communiquent avec Mortgage Fox;
• plaintes relatives au fonctionnement, à la disponibilité, à la facturation, au soutien, à la sécurité, à la confidentialité, à une sortie automatisée ou à une fonctionnalité d'IA.

2. Définitions

Plainte : expression d'un reproche envers Mortgage Fox, ses services, ses systèmes, son personnel ou un fournisseur agissant pour son compte, accompagnée ou non d'un préjudice réel ou potentiel ou d'une demande de mesure correctrice.

Demande de soutien : question, demande d'assistance, signalement d'un bogue ou demande d'information normalement résolue dans le cadre des opérations courantes et qui ne comporte pas, en substance, un reproche formel.

Plainte de confidentialité : plainte concernant la collecte, l'utilisation, la communication, la conservation, la destruction, la sécurité ou tout autre traitement de renseignements personnels.

Incident de confidentialité : accès, utilisation ou communication non autorisée par la loi d'un renseignement personnel, perte d'un renseignement ou autre atteinte à sa protection.

Plainte liée à l'IA : plainte concernant une extraction, un résumé, une classification, une recommandation, une sortie générée, un biais allégué, une décision automatisée ou un autre traitement algorithmique.

3. Principes de traitement

• gratuité du processus;
• traitement équitable, impartial et proportionné;
• confidentialité et accès limité aux personnes qui doivent intervenir;
• absence de représailles pour une plainte faite de bonne foi;
• préservation d'une piste d'audit raisonnable;
• priorité aux situations touchant la sécurité, la confidentialité, l'intégrité des données, plusieurs utilisateurs ou un risque de préjudice important;
• séparation, dans la mesure raisonnablement possible, entre la personne visée par une plainte et la personne qui décide du résultat.

4. Responsable

Le responsable de l'application de la présente politique est M. Jean-François Choquette. Il coordonne la réception, le registre, l'enquête, les communications et les mesures correctrices. Il peut s'adjoindre des ressources techniques, juridiques, de sécurité, de protection des renseignements personnels ou des fournisseurs spécialisés lorsque cela est nécessaire.

Responsable
M. Jean-François Choquette

Adresse 1
1060, boul. Michèle-Bohec, bureau 101, Blainville (Québec) J7C 5E2

Adresse 2
893, avenue Taniata, Lévis (Québec) G6Z 2E3

Téléphone
418-204-7738

Courriel
info@consortiumhypothecaire.com

5. Ce qui peut constituer une plainte

• dysfonctionnement important, répété ou demeuré non résolu après un soutien raisonnable;
• erreur alléguée dans un calcul, une extraction, une recommandation ou un contenu produit par la plateforme;
• sortie d'IA alléguée comme inexacte, incohérente, biaisée, discriminatoire, trompeuse ou inappropriée;
• perte ou altération alléguée de données, indisponibilité importante ou accès non autorisé;
• facturation, abonnement, administration ou fermeture d'un compte;
• collecte, utilisation, communication, conservation, destruction ou anonymisation de renseignements personnels;
• faiblesse ou incident de sécurité;
• comportement d'un membre du personnel ou d'un fournisseur agissant pour Mortgage Fox.

Une suggestion, une question, une demande de formation ou un ticket de soutien ordinaire n'est pas une plainte à lui seul. La qualification dépend de la substance de la démarche et non du titre utilisé par le plaignant.

6. Présentation d'une plainte

Une plainte peut être formulée verbalement ou par écrit. Mortgage Fox peut demander qu'une plainte verbale soit confirmée par écrit ou peut elle-même en consigner les éléments et demander au plaignant de valider le résumé. Une plainte relative à l'exercice d'un droit d'accès ou de rectification est soumise aux exigences écrites prévues par la loi applicable.

Afin de faciliter l'analyse, la plainte devrait préciser, lorsque possible :

• nom, coordonnées et organisation du plaignant;
• compte, dossier, fonctionnalité ou interaction concernée;
• date et description des faits;
• préjudice réel ou potentiel allégué;
• mesure correctrice souhaitée;
• capture d'écran, identifiant de transaction ou document utile, en évitant de transmettre plus de renseignements personnels que nécessaire.

Responsable
M. Jean-François Choquette

Adresse 1
1060, boul. Michèle-Bohec, bureau 101, Blainville (Québec) J7C 5E2

Adresse 2
893, avenue Taniata, Lévis (Québec) G6Z 2E3

Téléphone
418-204-7738

Courriel
info@consortiumhypothecaire.com

7. Ouverture du dossier et accusé de réception

Dès qu'une démarche est identifiée comme une plainte, un dossier est ouvert et la plainte est inscrite au registre. Mortgage Fox accuse réception sans délai indu et vise, comme cible de service interne, à le faire au plus tard dans les cinq (5) jours ouvrables.

L'accusé de réception peut comprendre un résumé de la plainte, le responsable du traitement, une demande de renseignements supplémentaires, les prochaines étapes, une estimation non garantie du délai et un rappel de ne pas transmettre de renseignements sensibles non nécessaires.

8. Triage, niveau de risque et escalade

Chaque plainte est triée selon sa nature, sa portée et son niveau de risque. Une situation susceptible de constituer un incident de confidentialité, une atteinte de cybersécurité, une fraude ou un problème systémique affectant plusieurs utilisateurs est immédiatement escaladée vers les ressources compétentes.

• mesures conservatoires possibles : suspension d'un accès, révocation d'une session, limitation temporaire d'une fonctionnalité, isolement d'un traitement ou préservation de journaux;
• préservation des éléments de preuve nécessaires à l'enquête;
• avis au responsable de la protection des renseignements personnels lorsqu'un renseignement personnel est concerné;
• avis aux assureurs, conseillers ou autorités lorsque cela est requis ou raisonnablement approprié.

Une mesure conservatoire est prise aux fins de prévention, de sécurité ou de préservation de preuve et ne constitue pas une admission de responsabilité.

9. Enquête

L'enquête est limitée à ce qui est raisonnablement nécessaire pour comprendre les faits, identifier la cause et déterminer les mesures appropriées. Le responsable peut consulter, selon le cas, les journaux d'activité, historiques de versions, paramètres, documents, captures, résultats produits, traces d'audit, fournisseurs concernés et membres du personnel autorisés.

Le plaignant collabore raisonnablement à l'enquête. Si des renseignements essentiels ne sont pas fournis après une demande raisonnable, Mortgage Fox peut conclure le dossier sur la base des renseignements disponibles, sans préjudice aux droits légaux du plaignant.

10. Plaintes liées à l'intelligence artificielle

Lorsqu'une plainte concerne une fonctionnalité d'IA ou un traitement automatisé, Mortgage Fox peut examiner notamment :

• les données d'entrée et leur exactitude;
• la version, la configuration ou le fournisseur de la fonctionnalité;
• les règles, instructions, paramètres ou critères appliqués;
• la sortie produite et les mécanismes de validation humaine ou automatisée;
• l'existence d'une hallucination, incohérence, biais manifeste ou sortie contraire à l'usage prévu;
• la capacité de reproduire le problème et les mesures permettant de le corriger, le limiter ou le prévenir;
• la question de savoir si une décision a été fondée exclusivement sur un traitement automatisé et, le cas échéant, si les droits d'information et de révision ont été respectés.

Le fait qu'une sortie d'IA soit inexacte n'établit pas, à lui seul, une faute. L'analyse tient compte du caractère probabiliste de la technologie, de l'usage prévu, des données d'entrée, des avertissements applicables et du rôle de validation attendu de l'utilisateur professionnel.

11. Plaintes de confidentialité et incidents

Une plainte relative à la protection des renseignements personnels est transmise au responsable de la protection des renseignements personnels. Si les faits peuvent constituer un incident de confidentialité, le processus de réponse aux incidents est déclenché sans attendre la conclusion de la plainte.

Les demandes d'accès ou de rectification sont traitées selon les délais légaux applicables; au Québec, le responsable doit répondre par écrit avec diligence et au plus tard dans les trente (30) jours de la réception d'une demande écrite valide.

12. Délais administratifs de traitement

Mortgage Fox vise à communiquer une réponse finale dans les trente (30) jours suivant la réception d'une plainte suffisamment complète. Un dossier complexe, une enquête de sécurité, une analyse technique approfondie, la participation d'un fournisseur ou l'obtention d'informations additionnelles peut justifier un délai plus long.

Si le traitement ne peut raisonnablement être complété dans les soixante (60) jours, Mortgage Fox vise à informer le plaignant de l'état du dossier et, lorsque possible, d'un nouveau délai estimatif. Ces délais sont des cibles internes et ne remplacent aucun délai impératif prévu par une loi.

13. Réponse finale et mesures correctrices

À la fin de l'examen, Mortgage Fox communique une réponse écrite et motivée adaptée aux circonstances. Elle peut résumer les faits retenus, les vérifications effectuées, le résultat et les mesures correctrices retenues, sous réserve des renseignements confidentiels, secrets commerciaux, renseignements d'un tiers ou éléments de sécurité qui ne peuvent être divulgués.

• correction d'une donnée, d'un paramètre, d'une documentation ou d'une fonctionnalité;
• reprise d'un traitement ou validation humaine;
• amélioration de l'interface, de la formation, des contrôles ou des instructions;
• ajustement commercial ou de facturation lorsque justifié;
• mesures de sécurité ou de confidentialité;
• limitation, suspension, modification ou retrait d'une fonctionnalité;
• escalade à un fournisseur, assureur, conseiller ou autorité compétente.

14. Réexamen interne

Un plaignant qui estime qu'une erreur importante ou un fait nouveau n'a pas été considéré peut demander un réexamen en identifiant précisément l'élément en cause. Dans la mesure du possible, le réexamen est confié à une personne qui n'a pas pris la décision initiale.

15. Confidentialité, conflits et absence de représailles

Les renseignements liés à une plainte sont accessibles uniquement aux personnes qui doivent intervenir pour la traiter, assurer la sécurité, respecter une obligation légale ou défendre les droits de Mortgage Fox. Toute personne en conflit d'intérêts réel ou apparent se retire du traitement dans la mesure raisonnablement possible.

Mortgage Fox interdit les représailles à l'endroit d'une personne qui présente de bonne foi une plainte ou collabore à une enquête. Cette règle n'empêche pas Mortgage Fox de prendre des mesures appropriées en cas de fraude, abus, menace, harcèlement ou utilisation contraire aux conditions applicables.

16. Registre et conservation

Le registre des plaintes contient au minimum la date de réception, la catégorie, un résumé, le niveau de risque, les principales démarches, le résultat, les mesures correctrices et la date de clôture. Les dossiers sont conservés selon le calendrier de conservation de Mortgage Fox et, sauf motif juridique ou opérationnel différent, pendant au moins cinq (5) ans après leur clôture.

Lorsqu'une plainte comprend un incident de confidentialité, le registre d'incidents prévu par la loi est tenu distinctement ou par renvoi et est conservé pendant la période minimale réglementaire de cinq (5) ans suivant la prise de connaissance de l'incident.

17. Recours externes

La présente politique n'empêche aucun plaignant d'exercer un recours prévu par la loi. Une question de protection des renseignements personnels peut notamment être portée devant la Commission d'accès à l'information du Québec lorsque la loi québécoise s'applique. Lorsque la LPRPDE/PIPEDA s'applique, le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada peut également être compétent.

Une plainte visant les actes professionnels d'un courtier ou d'un cabinet doit être adressée à la personne ou organisation concernée et, lorsque pertinent, à l'organisme de réglementation compétent. Mortgage Fox ne se substitue pas à ces mécanismes.

18. Relation avec les contrats et absence d'admission

La présente politique décrit un processus de gestion des plaintes. Elle ne modifie pas les conditions d'utilisation, ententes de services, niveaux de service, obligations professionnelles ou limites de responsabilité applicables, sauf disposition impérative de la loi. Le fait d'enquêter, de communiquer, de corriger un problème ou d'offrir une mesure commerciale ne constitue pas une reconnaissance de faute, de responsabilité ou de préjudice.

19. Révision et entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur le 7 août 2026. Elle est révisée au moins annuellement et lorsqu'un changement important à la plateforme, à l'utilisation de l'IA, aux pratiques de traitement des données, à la sécurité ou au cadre juridique le justifie.

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Annexe A – Formulaire minimal de plainte

Nom du plaignant
Coordonnées
Organisation / compte
Date des faits
Catégorie de plainte
Description des faits
Préjudice réel ou potentiel
Mesure corrective souhaitée
Documents / identifiants utiles

Instruction : ne joindre que les renseignements nécessaires au traitement de la plainte. Éviter les pièces contenant des données sensibles non pertinentes.

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Références légales principales

Texte	Articles / éléments	Portée dans la politique
Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Québec)	3.2 à 3.8, 12.1, 30 à 36	Processus de plainte de confidentialité, incidents, droits d'accès/rectification et traitement automatisé.
Règlement sur les incidents de confidentialité	3 à 8	Avis et registre lorsqu'une plainte révèle un incident de confidentialité.
Code civil du Québec	35 à 40	Droits relatifs à la vie privée et aux renseignements détenus sur une personne.
LPRPDE / PIPEDA, lorsque applicable	Partie 1	Recours et obligations fédérales dans certaines activités canadiennes.